Un ex medico spagnolo di 78 anni lancia con successo una petizione su Change.org chiedendo alle banche un servizio “più umano” per gli anziani vittime del digital divide.
Con lo slogan: “Sono anziano, non stupido” (“Soy mayor, no idiota”) il 78enne in pensione Carlos San Juan, ha lanciato una petizione sulla piattaforma Change.org a metà gennaio, raccogliendo ad oggi più di 600.000 firme. L’uomo era stanco di combattere con le procedure bancarie online e con il paternalismo mostrato dagli impiegati della sua filiale ogni volta che chiedeva aiuto. Così è iniziata la sua battaglia per uno sportello senior friendly e per una banca più paziente ed “umana”.
Un’ingiustificata umiliazione
San Juan ricorda che la risposta più frequente dei funzionari della sua banca, ai quali chiedeva spiegazioni per le procedure online, era “Perché non torna con un parente più giovane?”. “Non meritiamo questa emarginazione”, afferma con forza nella petizione. “Non è giusto né umano”. E chiede alle banche di fare un passo indietro, lasciando aperti uffici “dove sia ancora possibile trovare una persona fisica”. Chiudere le filiali per ridurre i costi è una pratica diffusa in tutti gli Istituti, che di fatto esclude chi ha difficoltà a usare Internet. “Mi sento umiliato quando chiedo aiuto in banca e mi si parla come se fossi stupido solo perché non so portare a termine un’operazione”, confessa amaramente. “Noi anziani esistiamo, siamo tanti e vogliamo essere trattati con dignità. Non escludeteci”. Juan Carlos è un anziano attivo e non ha problemi a gestire la sua vita, ma ammette che l’eccessiva digitalizzazione lo fa sentire limitato. E sì che per molti anni prima della pensione aveva a lungo fatto pratica con l’informatica.
Il digital divide nella società spagnola
Del resto in Spagna il problema del digital divide esiste, soprattutto nelle vaste aree rurali (quelle dove più si fa sentire il taglio delle filiali). E per molti anziani sostituire uno sportello con una semplice app rappresenta un grave problema. Dalla gestione del conto corrente e del libretto della pensione al ritiro del contante. Il problema non riguarda solo le banche. L’ultimo rapporto di Cáritas e della Fondazione Foessa indica che il divario digitale è diventato un nuovo fattore di esclusione sociale. Una sorta di analfabetismo del 21° secolo che la pandemia di Covid e il processo accelerato di digitalizzazione hanno intensificato in vari ambiti della vita quotidiana.
I limiti del blackout digitale
Il 35% della popolazione spagnola si sente colpita dal cosiddetto blackout digitale. Un’espressione che indica non solo il fatto di non disporre degli strumenti adeguati (smartphone, ad esempio), ma anche la mancanza di una connessione adeguata o delle competenze necessarie per gestirla. Il 17% delle famiglie escluse afferma di aver perso opportunità di lavoro, formazione o addirittura aiuto a causa della scarsa connessione a Internet. Un divario che potrebbe intensificarsi nei prossimi anni a fronte di un modello di ripresa che pone la digitalizzazione al centro della vita economica e sociale. Non solo in Spagna.
Il dietrofront delle banche
La mobilitazione straordinaria della società in seguito all’appello di San Juan ha offerto un duro colpo alla reputazione delle banche spagnole. Tanto che il presidente dell’Associazione Bancaria, José María Roldán, si è impegnato a presentare a breve una modifica delle procedure per facilitare l’accesso degli anziani non digitatilizzati ai servizi bancari. “Il problema che Carlos San Juan ha rivelato esiste ed è reale”, ammette. Lui stesso, del resto, era già consapevole che la trasformazione digitale avrebbe comportato delle problematiche per questa fascia di popolazione, ma la campagna di Carlos San Juan ha rivelato “qualcosa di qualitativamente diverso e più complesso”. Come il fatto che durante la vecchiaia possono sorgere problemi che rendono impossibile l’uso degli strumenti digitali, anche per le persone che ne hanno dimestichezza. E che per questo possono sentirsi escluse e umiliate.
E in Italia?
L’Italia, che aderisce a Next Generation – il piano di rilancio dell’UE che promuove la digitalizzazione -, anche per effetto della pandemia ha visto un’accelerazione dei servizi bancari online. I diversi istituti, seguendo le raccomandazioni di Abi, si sono organizzati per fornire assistenza ai clienti in difficoltà. Il problema però sussiste, anche perché spesso, dopo lunga attesa e una serie di codici, all’altro capo del telefono trovano solo delle istruzioni registrate. Certo l’home banking offre molti vantaggi – di tempo e sicurezza – ma non è sempre facile districarsi tra i vari tutorial senza l’aiuto dei più esperti.
Un futuro più digitale ma forse meno roseo
C’è da scommettere che in futuro le novità non mancheranno. Per ottimizzare le spese, ad esempio, la Banca di credito cooperativo Bergamo e Valli dal 2019 ha aperto sul territorio diversi nuove sportelli virtuali. Rispettano un orario continuato (8-18) e hanno la particolarità che il dialogo con l’operatore avviene a distanza, tramite un maxischermo. Dagli uffici della sede centrale, infatti, tre giovani dipendenti della banca, possono rispondere alle necessità dei clienti da remoto. C’è anche una macchina che può consegnare e ritirare il denaro. La ristrutturazione del sistema bancario dunque, non penalizza solo gli anziani che oggi possono avere difficoltà con la Rete, ma anche tanti giovani in cerca di occupazione.
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