Il nome Arianna richiama alla mente la leggenda del Minotauro e del celebre filo che guidò Teseo fuori dal labirinto e in effetti calza alla perfezione, di sicuro almeno nelle intenzioni degli ideatori, al nuovo assistente digitale dell’Inps basato sull’intelligenza artificiale. Non un semplice chatbot ma un modo nuovo di orientarsi tra le informazioni e i servizi dell’Istituto.
Chi non ha mai perso venti minuti – o un’intera mattinata – cercando su un sito della Pubblica Amministrazione il nome giusto di un bonus, il modulo corretto o la procedura per una prestazione? Pensioni, sussidi, indennità, servizi per imprese: dietro la promessa di un welfare che protegge tutti si nasconde spesso un labirinto di acronimi, pagine e linguaggio tecnico che finisce per escludere proprio chi ne avrebbe più bisogno.
Da oggi l’Inps prova a capovolgere questa dinamica. Non la solita interfaccia con risposte preconfezionate, ma una guida capace di capire le domande espresse con parole semplici e di orientare i cittadini tra oltre 400 prestazioni, attingendo esclusivamente a fonti verificate dall’Istituto.
“Per decenni il welfare ha vissuto un paradosso silenzioso”, ha dichiarato il presidente dell’Inps Gabriele Fava presentando il nuovo servizio nella sede della Direzione Generale a Roma. “Più cresceva per proteggere, più diventava complesso, e quella complessità finiva per respingere proprio chi aveva più bisogno di protezione. Arianna nasce per spezzare questo circolo”.
Cos’è Arianna e come funziona l’assistente digitale dell’Inps
Arianna non è il classico chatbot preimpostato dalle risposte rigide e standardizzate, ma una vera e propria guida intelligente integrata sia nel portale istituzionale sia nell’app Inps Mobile. La vera rivoluzione sta nella capacità del sistema di comprendere il linguaggio naturale: i cittadini possono finalmente spiegare ciò di cui hanno bisogno con parole umane e d’uso quotidiano, senza dover conoscere in anticipo la terminologia tecnica delle prestazioni o l’organizzazione interna dei singoli uffici dell’istituto.
L’assistente interpreta la richiesta e il contesto della conversazione, individua l’esigenza reale dell’utente e propone direttamente le soluzioni più adatte e immediate. Dal punto di vista tecnologico, come chiarito da Massimiliano D’Angelo, la soluzione sfrutta un’architettura multi-agente solida e sicura, costruita con framework open source e modelli avanzati di intelligenza artificiale generativa.
Per garantire la massima trasparenza ed evitare informazioni errate, il sistema risponde affidandosi esclusivamente a fonti ufficiali e verificate dall’istituto, coprendo oltre 400 prestazioni che spaziano da pensioni e previdenza a sostegni al reddito, sussidi familiari, tutela del lavoro e servizi per imprese e liberi professionisti.
I riscontri di chi l’ha testata in anteprima
I dati numerici emersi durante la complessa fase di sperimentazione con l’utenza provano la buona riuscita del progetto evidenziando un salto di qualità netto rispetto alle tecnologie utilizzate in passato. Il 97 % dei casi d’uso è stato completato con successo (registrando un incremento di ben 36,6 punti percentuali), mentre il Customer Satisfaction Score ha raggiunto quota 4,5 su 5 e il Customer Effort Score si è attestato a 4,8 su 5, accompagnati da circa il 90 % di commenti e recensioni ampiamente favorevoli.
Il percorso di sviluppo non si esaurisce con la presentazione iniziale, ma prevede già un piano di estensione progressiva basato su tre novità fondamentali. In primo luogo, verrà introdotta l’assistenza continua negli scenari post-login a seguito dell’autenticazione con identità digitale. In secondo luogo si realizzerà l’integrazione diretta con i simulatori di calcolo dell’Inps; infine verrà attivato un supporto guidato passo dopo passo nella compilazione delle domande amministrative e nella gestione delle segnalazioni ufficiali.
Così cambia il rapporto tra cittadino e PA
Arianna è l’avanguardia di un cambiamento che riguarda tutti: dal pensionato che deve verificare un accredito al genitore in cerca di un sussidio, dal lavoratore che non sa come chiamare la prestazione di cui ha bisogno alla piccola impresa alle prese con adempimenti e contributi.
Ma non è soltanto una scorciatoia pratica. È il primo segno concreto di una possibile inversione di rotta nel rapporto tra Stato e cittadino: meno burocrazia da decifrare, più assistenza che arriva incontro alle persone. Perché, come sintetizza il presidente dell’Inps Gabriele Fava, “per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino”.
L’introduzione di Arianna si inserisce nella visione del welfare generativo e del modello di “Stato agentico”. Ovvero un’amministrazione proattiva capace di riconoscere i bisogni reali delle persone, prevenire gli errori di compilazione e facilitare l’accesso ai diritti, nel rispetto delle garanzie di trasparenza sancite dalla nuova legge nazionale sull’intelligenza artificiale.
