L’indagine Format Research rivela un legame indissolubile tra cittadini e Centri di Assistenza Fiscale: il 76% degli utenti è fedele da oltre tre anni. Linda Lara (50&Più): «La professionalità dei nostri operatori trasforma la burocrazia in un servizio risolto»
Esiste un luogo, in Italia, dove la ‘scartoffia’ smette di fare paura e diventa un servizio risolto. Un luogo a metà strada tra il cittadino e lo Stato, dove è ancora possibile trovare una soluzione nel labirinto dei moduli e delle scadenze: i Centri di Assistenza Fiscale. In un Paese che naviga tra riforme fiscali, dematerializzazione e una digitalizzazione sempre più spinta, i Caf si confermano molto più che semplici uffici amministrativi: sono una vera e propria ‘bussola’ per i cittadini. A tracciare questo scenario è l’ultimo rapporto di ricerca realizzato all’inizio di quest’anno da Format Research per la Consulta Nazionale dei Caf e condotto su un campione rappresentativo della popolazione di 1.600 cittadini.
L’indagine scatta una fotografia nitida del legame che unisce gli italiani a questa tipologia di intermediario, rivelando un primo, interessante dato: circa 22 milioni di cittadini (il 42,8% della popolazione) si rivolgono regolarmente ai Caf. Sono soprattutto le donne (88,2%) e gli over 64 (91,9%) a ricorrerne in modo esclusivo per la gestione dei principali servizi fiscali.
Visti i dati, quella fra gli italiani e il Caf sembra essere un’intesa ormai consolidata. Non si tratta di una scelta passeggera, ma di un rapporto di fiducia che si è andato rafforzando nel tempo. Lo dimostra il fatto che oltre il 76% degli utenti si affida allo stesso centro da più di tre anni e per oltre la metà degli intervistati (55,8%) questo rapporto prosegue da più di cinque.
Proprio la continuità nella frequentazione si conferma il principale indicatore di un servizio che funziona. Dopotutto, il cittadino torna dove si sente ascoltato e dove i suoi problemi trovano una soluzione efficace. Quando si tratta di tasse e diritti, l’utente cerca sicurezza, vicinanza e un volto umano a cui affidarsi.
Perché questa fedeltà? Sono due gli elementi che spiegherebbero la scelta: la vicinanza o comodità logistica (40,8%) e la fiducia/buona reputazione (36,3%) del Centro di Assistenza Fiscale. Ma anche la competenza del personale (34,4%) e il costo contenuto (31,3%) hanno il loro peso. La fedeltà, dopotutto, non è un semplice residuo di abitudini passate, ma il risultato di un percorso costruito meticolosamente
attraverso le competenze e le relazioni umane. Non è un caso, quindi, che il principale canale di acquisizione di nuovi clienti resti il ‘passaparola’ (61,1%), a dimostrazione di come il fattore umano sia il pilastro del servizio. Secondo l’indagine, la ‘raccomandazione’ di un parente o di un amico pesa molto più di qualsiasi campagna pubblicitaria (2,9%) o posizionamento sui motori di ricerca (10,3%).
Le modalità di contatto e prenotazione avvengono in modo prevalente tramite telefono (52,4%) o di persona allo sportello (40,3%). Meno utilizzati i canali digitali: e-mail (16,2%), sito web (15,1%) e app dedicata o via WhatsApp (8,9%). In un mondo sempre più digitalizzato e astratto, quattro italiani su dieci vogliono ancora poter guardare negli occhi qualcuno e dire: “Mi aiuta con questa pratica?”. E se telefono e sportello restano i canali preferiti, battendo – almeno per il momento – app e chatbot, il livello di soddisfazione complessiva registrato dall’indagine è molto alto: l’84,6% degli utenti ha espresso un voto tra 7 e 10. Gli aspetti più apprezzati riguardano, in ordine, la sicurezza nella gestione dei dati, la cortesia e l’accoglienza del personale, la competenza e professionalità nella gestione delle pratiche, la disponibilità a rispondere ai dubbi.
Quando qualcosa non va, invece, la critica principale riguarda quasi sempre i tempi di attesa: vogliamo un servizio di qualità, ma lo vogliamo veloce. Sono infatti la riduzione dei tempi di attesa (35,6%) e il rafforzamento dell’assistenza personalizzata (25,9%) a rappresentare le leve prioritarie su cui agire per migliorare in modo significativo l’esperienza degli utenti.
Il vero valore aggiunto percepito, però, è la capacità del Caf di semplificare la complessità: tre cittadini su quattro si sentono pienamente supportati nella gestione dei rapporti con lo Stato. Rispetto alla percezione della Pubblica Amministrazione centrale, il Caf è visto come un ‘alleato’ che semplifica la vita con Inps, Agenzia delle Entrate, Comuni. Anzi: per il 75% degli intervistati, senza l’apporto dei Centri di Assistenza Fiscale il rapporto con il fisco sarebbe “molto più complicato e stressante”. Lo pensano soprattutto le fasce 55/64 anni (43,5%) e over 64 (50,7%), nonché i soggetti con livelli di istruzione più bassi (41,2%).
È la dichiarazione dei redditi – il 730 – il servizio più richiesto (70,1%), ma cresce di pari passo la domanda di prestazioni dedicate al welfare sociale per Isee e pratiche Inps. Il primo, richiesto dal 48,8% degli utenti, è diventato in particolare la chiave d’accesso fondamentale per una miriade di bonus e sostegni economici (Assegno Unico, Bonus Energia, agevolazioni universitarie). In questo contesto, il Caf orienta la famiglia verso le misure di sostegno più adatte alla situazione reddituale e composizione del nucleo, svolgendo una funzione di mediazione sociale che nessuna piattaforma automatizzata può replicare con la stessa efficacia. Seguono – sempre nella classifica dei servizi più richiesti – le pratiche Inps (30,9%) e tributarie come Imu e Tari (15,4%).
Ma quanto ci costa questa tranquillità? L’indagine rivela che gli italiani hanno un approccio molto pragmatico. Anche sul fronte economico – il 79,6% del campione ha pagato un contributo per i servizi ricevuti – il servizio convince: il pagamento di una tariffa è considerato normale e adeguato dal 64,1% degli utenti, grazie soprattutto a una trasparenza sui costi che rasenta l’unanimità (85%).
Persiste qualche perplessità sull’impiego della tecnologia. Più della metà degli utenti – il 54,1% – è a conoscenza della possibilità di utilizzare il “Cassetto Fiscale” dell’Agenzia delle Entrate per ottimizzare le modalità e le tempistiche di erogazione dei servizi, eppure l’utilizzo effettivo degli strumenti digitali dei Caf è ancora contenuto (24%). Tuttavia, l’apertura al cambiamento è netta: l’80,4% del campione sarebbe favorevole a concedere l’accesso al cassetto fiscale per ottimizzare tempi e pratiche.
In conclusione, allora, qual è il futuro dei Centro di Assistenza Fiscale? La risposta dei cittadini è chiara: non vogliono uffici esclusivamente online. La preferenza va a un modello ‘misto’ o ibrido (46,6%), in cui quasi la metà sogna una modalità dove l’efficienza della tecnologia è unita al calore del contatto umano. La risposta non è un computer ‘freddo’: solo il 15,9% vorrebbe un rapporto esclusivamente online. Il 37,5%, invece, preferisce gestire le pratiche direttamente allo sportello con un operatore.
In un’epoca dominata dai servizi online “fai-da-te”, i Centri di Assistenza Fiscale non solo resistono, ma consolidano il proprio ruolo di pilastri insostituibili del welfare nazionale grazie alla loro capacità di restare ‘umani’, offrendo sicurezza e competenza in quel delicato confine dove il cittadino incontra lo Stato. In un’Italia che invecchia e fatica a stare dietro ai cambiamenti normativi, questi centri rappresentano un porto sicuro. La sfida per il futuro sembra già tracciata: continuare a digitalizzare i processi ma senza spegnere – almeno per ora – la luce dell’accoglienza allo sportello.
Commentiamo i dati dell’indagine con Linda Lara, direttrice delle Attività Fiscali e Prestazioni Sociali 50&Più: «I dati di questa indagine parlano chiaro e non mi stupiscono. Il fatto che oltre il 76% degli utenti sia fedele allo stesso centro da anni dimostra che la professionalità dei nostri operatori è, di fatto, la nostra migliore garanzia. Non si tratta solo di compilare moduli, ma di governare la complessità normativa con una competenza che nessuna piattaforma automatizzata può replicare. La sfida per il futuro non può che essere quella di continuare a investire in tecnologia per ridurre i tempi di attesa, come ci chiedono i cittadini, ma senza mai spegnere la luce dell’accoglienza allo sportello. La sicurezza che l’utente percepisce nasce dalla preparazione tecnica di chi ha di fronte: è quella competenza certificata che trasforma il fisco da labirinto a servizio risolto. Come CAF 50&Più, sentiamo con forza la responsabilità sociale del nostro ruolo e sosteniamo le persone nell’accesso ai propri diritti, con particolare attenzione a chi è più fragile o meno avvezzo al digitale».
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